Como Funciona o Serviço de Fulfillment no Brasil? Tudo o que Precisa Saber

O fulfillment é uma parte essencial do e-commerce, permitindo que lojas virtuais processem e enviem os pedidos dos clientes de forma eficiente. Com o crescimento do comércio eletrônico, ele se tornou indispensável para lojistas que desejam escalar suas operações.

O e-commerce no Brasil teve um aumento de 4,3% no número de pedidos no segundo trimestre de 2022 na comparação com o mesmo período de 2021. Isso movimentou um total de R$ 89,6 bilhões segundo dados da Neotrust. O número de pedidos cresceu, mas o faturamento diminuiu 3,2%, isso demonstra que as compras realizadas embora tenha sido mais frequentes o valor era menor.

Essa expansão do e-commerce impulsiona a demanda por serviços logísticos e de fulfillment. Conforme a Ebit Nielsen, 63% dos varejistas terceirizam parte ou a totalidade da operação para empresas especializadas, buscando ganhos de eficiência e redução de custos. Esse mercado no Brasil está em franco crescimento e consolidação.

O que é fulfillment?

É o processo de receber, armazenar e enviar pedidos aos clientes. Ele envolve diversas etapas, como recebimento do estoque, separação dos pedidos, embalagem, expedição e entrega. A seguir veremos com mais detalhes todo o processo.

Principais serviços de fulfillment

Envolve uma série de serviços que permitem que lojistas terceirizem parte ou toda a cadeia logística de suas operações. Entre os principais, incluem:

Armazenagem

O fulfillment provê o armazenamento dos produtos do lojista em armazéns ou centros de distribuição. Isso libera o lojista da necessidade de ter seu próprio espaço físico para estocagem.

Gestão de estoque

Realizam o controle de estoque, monitorando níveis e realizando a reposição quando necessário. Isso garante que o lojista sempre tenha produtos disponíveis para atender aos pedidos.

Picking e separação de pedidos

Quando um pedido é recebido, o fulfiller separa os itens solicitados e os prepara para expedição. Esse processo de separação dos itens e montagem do pedido é chamado de picking.

Embalagem

Após o picking, os itens são embalados de forma adequada para suportar o transporte sem danos. A embalagem protege os produtos e apresenta a marca do lojista.

Expedição e entrega

O fulfiller é responsável por expedir os pedidos, escolhendo a melhor transportadora e modalidade de entrega para cada situação. O pedido é então entregue ao cliente final, em nome do lojista.

Modelos de fulfillment

Pode ser realizado por diferentes modelos de negócio, os principais são:

Fulfillment por merchant (1P)

Neste modelo, o próprio vendedor (merchant) realiza todo o processo, desde o recebimento e armazenagem de produtos, até a expedição dos pedidos. O controle total do processo permite customizar serviços, mas exige investimentos em equipe, tecnologia e instalações.

Fulfillment por marketplace (2P)

Marketplaces como Mercado Livre, Amazon e B2W oferecem serviços logísticos para lojistas que vendem em suas plataformas. O marketplace recebe e armazena os produtos, realiza a separação e envio dos pedidos. Facilita a logística para o lojista, mas limita customização.

Fulfillment por empresas terceirizadas

Empresas especializadas em logística realizam os serviços de fulfillment mediante contratação, permitindo que lojistas foquem no negócio. Terceirizar pode trazer eficiência e competência, mas o lojista deixa de controlar parte da operação. Exemplos de empresas 3PL (Third Party Logistics) são: Loggi, Correios e Total Express.

Terceirização do fulfillment

A terceirização, ou seja, contratar uma empresa especializada para cuidar de todo o processo logístico, pode trazer muitas vantagens, mas também algumas desvantagens que devem ser consideradas.

Vantagens

• Especialização - empresas de logística têm mais experiência e podem operar de forma mais eficiente. Isso reduz custos e melhora a qualidade.
• Foco no negócio - terceirizar permite que a empresa foque em seu negócio principal, como vendas e marketing.
• Crescimento escalável - provedores de fulfillment conseguem acompanhar picos de demanda, permitindo que a empresa cresça.
• Acesso à tecnologia - terceiros investem em sistemas e tecnologia de ponta que melhoram a precisão e velocidade.

Desvantagens

• Perda de controle - a empresa fica dependente do fornecedor e perde contato com clientes.
• Custos oculto - taxas adicionais e custos imprevistos podem surgir. É preciso analisar bem o contrato.
• Compatibilidade - os sistemas do fornecedor precisam se integrar com os da empresa.

Quando terceirizar

De modo geral, vale terceirizar quando:

• O volume de vendas está crescendo rápido demais para a operação interna.
• Existe dificuldade para contratar e treinar pessoal especializado em logística.
• A operação logística está distraindo recursos do foco principal do negócio.
• Há interesse em expandir para novos canais de venda ou regiões geográficas.

A terceirização pode ser parcial ou total. É recomendável testar com um projeto piloto antes de tomar uma decisão definitiva. O importante é avaliar os prós e contras para cada situação específica.

Leia mais: Funil de Vendas: descubra como maximizar as vendas da sua empresa com essa poderosa ferramenta

Principais provedores de fulfillment

O Brasil conta com diversas empresas especializadas nesse mercado. Alguns dos principais provedores nacionais incluem:

• Loggi - Uma das maiores startups do país, oferece soluções completas de fulfillment, incluindo armazenagem, preparação de pedidos, gestão de estoque e entrega na última milha. Opera centros de distribuição em São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte e outras capitais.
• Sodexo - Multinacional francesa com forte atuação no Brasil. Possui ampla competência em gestão da cadeia de suprimentos e logística. Oferece armazenagem, picking e packing, entre outros.
• Bruno - Startup brasileira focada em e-commerce. Gerencia todo o processo logístico, desde o recebimento do produto no centro de distribuição até a entrega final para o consumidor. Atua nas principais cidades do país.
• Movvi - Empresa com experiência em fulfillment para e-commerce de moda. Opera centros de distribuição em São Paulo e Minas Gerais. Oferece gestão de estoque, preparação de pedidos, embalagem e entrega.
• Braspress - Tradicional empresa de logística que oferece soluções sob medida para armazenamento, manipulação de pedidos e distribuição dos produtos dos clientes. Possui ampla cobertura nacional.

A terceirização desses serviços para especialistas pode trazer mais eficiência e agilidade para as operações de e-commerce.

Considerações na escolha de um provedor

Ao escolher seu provedor é importante considerar alguns fatores que impactarão a eficiência e custo da operação:

Localização dos centros de distribuição

• A localização estratégica dos CDs (Centros de Distribuições) em relação ao seu mercado consumidor é essencial para garantir entregas rápidas e reduzir custos com frete. Escolha um provedor que possua CDs próximos aos seus clientes.
• Considere também se o provedor possui centros de distribuição em diferentes regiões do Brasil para atender sua operação de forma nacional.

Integrações com marketplaces e ERPs

• Busque um provedor que já possua integrações pré-configuradas com os principais marketplaces (Mercado Livre, B2W, Amazon) e software de gestão (ERP).
• Isso permitirá automatizar processos e troca de informações, evitando retrabalho manual.

Taxas e custos

• Compare as taxas cobradas pelos serviços de armazenagem, separação de pedidos e remessa para entrega final.
• Além dos custos fixos, observe os custos variáveis por pedido, volume e peso para estimar o custo total da operação.

Qualidade do serviço

• Verifique os níveis e garantias oferecidas, como precisão de separação, taxa de erros e danos.
• Consulte cases de clientes que já utilizam o serviço para avaliar a satisfação e qualidade, na prática.

Processo de fulfillment

O processo de fulfillment envolve uma série de etapas críticas para garantir que os pedidos dos clientes sejam atendidos de forma rápida e precisa. As principais etapas são:

1. Recebimento de pedidos - Os pedidos são recebidos por diferentes canais, como e-commerce, marketplaces, e-mail, WhatsApp ou outros. Todos os pedidos precisam ser registrados no sistema do fulfiller para seguir o fluxo de atendimento.
2. Conferência de estoque - Após o registro, é feita uma conferência de estoque para verificar se os produtos solicitados pelo cliente estão disponíveis. Caso algo esteja em falta, o responsável tenta remanejar estoque de outras unidades ou solicita ao cliente a substituição do item indisponível.
3. Separação de pedidos - Com a conferência realizada, inicia-se o processo de pick & pack, separando os itens de cada pedido de forma individualizada. Cada pedido recebe um identificador único (número do pedido) para facilitar o rastreamento.
4. Embalagem - Após separados, os produtos são embalados adequadamente, levando em conta o tamanho, peso e fragilidade dos itens. Materiais como papel bolha, plástico bolha e fita adesiva asseguram a integridade dos produtos.
5. Expedição - Feita a embalagem, os pedidos seguem para a expedição. São emitidas notas fiscais, lista de postagem e demais documentos necessários. O fulfiller também se encarrega da negociação com transportadoras e despacho pelo modal mais adequado.
6. Devoluções - Ocorrendo devoluções, o encarregado recebe os produtos, verifica o motivo da devolução, reintegra o estoque e aciona o cliente para dar encaminhamento (troca, reembolso, etc.). Um bom fulfiller tem processos ágeis para lidar com devoluções.

Ter todo o processo bem mapeado e executado eficientemente resulta em entregas no prazo, sem erros e com custos otimizados. Investir em tecnologia, equipe treinada e interface com o cliente são diferenciais para entregar um bom serviço.

Leia também: Redução de custos operacionais: melhores práticas para empresas

Tendências em fulfillment

O mercado está em constante evolução para acompanhar as mudanças no comportamento do consumidor e otimizar processos. Algumas das principais tendências atuais e futuras são:

Automação

A automação está transformando o setor de fulfillment, permitindo processos mais rápidos e eficientes. Tecnologias como robôs, sistemas de visão computacional e inteligência artificial estão sendo implementadas para automatizar tarefas manuais repetitivas. Isso aumenta a produtividade, reduz erros e libera os funcionários para se concentrarem em tarefas de maior valor agregado.

Alguns exemplos de automação:

• Sistemas automatizados de armazenagem e separação de pedidos
• Robôs que selecionam e transportam produtos pelo armazém
• Embalagem automatizada
• Integração de sistemas para troca de informações em tempo real

Inteligência artificial

A inteligência artificial está sendo aplicada em diferentes etapas do processo de fulfillment para torná-lo mais eficiente. Alguns exemplos:

• Previsão de demanda com base em dados históricos e análise de tendências
• Otimização de rotas de entrega considerando condições de tráfego em tempo real
• Chatbots para atendimento automatizado de clientes
• Reconhecimento de imagens para inspeção de qualidade e identificação de produtos

A tendência é que a IA seja cada vez mais incorporada para aprimorar previsões, tomada de decisões e personalização.

Sustentabilidade

Em resposta à demanda dos consumidores por práticas mais sustentáveis, as empresas de fulfillment estão adotando processos e tecnologias mais ecológicos, como:

• Armazéns com certificação ambiental
• Utilização de energia renovável
• Embalagens sustentáveis
• Logística reversa para reciclagem de materiais
• Roteirização de entregas para redução da pegada de carbono
• Relatórios de emissões de carbono

Essas iniciativas ajudam as marcas a atender seus compromissos ambientais e se conectar com clientes preocupados com a sustentabilidade.

Dicas para otimizar o fulfillment

Embora possa parecer simples, otimizá-lo requer atenção aos detalhes. Veja algumas dicas para melhorar a eficiência e reduzir custos:

Monitorar métricas

É essencial monitorar métricas-chave como tempo de ciclo de pedidos, acuracidade de estoques, taxa de erros de picking, custos por pedido, etc. Isso permite identificar gargalos e oportunidades de melhoria. Defina metas e comparadores para avaliar o desempenho.

Integrar sistemas

A integração entre sistemas como ERP, WMS e TMS é fundamental para um fluxo ágil e preciso. Dados compartilhados em tempo real sobre pedidos, estoques e entregas reduzem erros e retrabalho. Invista em APIs robustas.

Mapear processo

Não basta ter tecnologia, é preciso mapear claro o fluxo físico e de informações. Isso ajuda a padronizar atividades, definir responsabilidades e identificar desperdícios. Avalie o layout, equipamentos, recursos e capacidades necessários.

Investir em tecnologia

Automatizar processes manuais com coleta de dados automatizada, robôs e equipamentos como esteiras e carrosséis trazem ganhos de produtividade. Mas cuidado com customizações desnecessárias. Áreas como embalagem e endereçamento se beneficiam da automatização.

Monitorando métricas, integrando sistemas, mapeando processos e investindo em tecnologia, é possível otimizar operações de fulfillment, reduzindo custos e melhorando a experiência do cliente. A chave é análise contínua dos processos para identificar oportunidades de ganhos.

Leia mais: Como otimizar a gestão financeira da sua empresa

Conclusão

O fulfillment se mostra como um serviço essencial para o sucesso de um e-commerce hoje em dia. Terceirizá-lo pode trazer diversos benefícios, como redução de custos, ganhos de eficiência e foco total no negócio principal da empresa.

Em resumo, ele permite que o varejista foque suas energias no relacionamento com o cliente e em estratégias de marketing e vendas. Já a operação logística fica a cargo de empresas especializadas, trazendo ganhos de escala e eficiência.

Portanto, terceirizar o fulfillment pode ser um caminho recomendado para e-commerces que desejam se concentrar no core business e entregar a melhor experiência possível para seus clientes. Escolher o parceiro certo e definir uma boa estratégia logística é fundamental para obter sucesso que sua empresa merece.

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