O Direito do Consumidor veio para proteger aqueles que adquirem um bem ou serviço e que de alguma forma não obtiveram o que foi desejado ou foram alvos de fraudes, ou má-fé ao concluir a compra.
Segundo o “Procômetro” do Procon-SP, Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor, os valores reclamados pelos consumidores contra empresas, já no primeiro semestre de 2023, ultrapassaram R$2,5 bilhões. A missão do Procon é equilibrar e harmonizar as relações entre consumidores e fornecedores.
Assim, os consumidores quando não conseguem uma resposta rápida e satisfatória da própria empresa, vão atrás do Procon, para que seus direitos sejam respeitados. No primeiro semestre de 2023, uma empresa estava disponibilizando a venda de ingressos para vários shows, nacionais e internacionais no Brasil.
No entanto, várias pessoas estavam reportando a dificuldade na compra de ingressos e que os mesmos estavam esgotando muito rápido. Segundo declarações, em 3 minutos já não havia ingressos disponíveis. Sendo assim, o Procon foi acionado, notificando e solicitando à empresa responsável, todos os detalhes sobre as vendas (quantidade de ingressos disponibilizados em cada setor, os valores cobrados, etc.).
Código de Direito do Consumidor
O código foi promulgado pela Lei Nº 8.078, de 11 de setembro do 1990, visando estabelecer normas e diretrizes referentes à proteção e defesa do consumidor. Ele entende como consumidor toda pessoa física ou jurídica que adquire um produto ou serviço como recebedor final, ou seja, para uso próprio.
A seguir temos alguns direitos básicos do consumidor, segundo o código:
- Segurança — contra riscos de produtos e serviços que podem ser nocivos à saúde ou perigosos.
- Liberdade de escolha — divulgação sobre consumo adequado.
- Informações claras — qualidade, quantidade, característica, tributos e riscos.
- Proteção contra publicidade enganosa — cláusulas abusivas, métodos comerciais coercitivos.
- Prevenção e reparação — danos patrimoniais e morais.
- Acesso aos órgãos judiciários — para prevenção de danos patrimoniais e morais.
- Facilitação da defesa de seus Direitos — inversão de ônus da prova.
Estar atento aos seus direitos pode evitar que você caia nas práticas abusivas, caso o comércio venha cometê-las. A seguir veremos algumas delas:
Práticas abusivas cometidas pelo comércio
As práticas abusivas acontecem quando as empresas violam os direitos de seus clientes. Essas práticas os colocam em situações de desvantagem, usando práticas de má-fé ou pressão para levá-los a cometer erros. São ações ilegais e, de fato, prejudicam o consumidor.
A seguir temos sete práticas que o código do consumidor proíbe, são elas:
- Publicidade enganosa
- Cobranças Indevidas
- Produtos Falsificados
- Venda Casada
- Envio não solicitado
- Vender para crianças ou idosos
- Constranger o consumidor
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A seguir respondemos algumas das dúvidas mais recorrentes em relação aos direitos.
Dúvidas recorrentes
A seguir, respondemos três perguntas que os consumidores têm quando algum problema com o produto adquirido aparece.
1- Posso me arrepender da compra?
Compras não presenciais
Nas compras feitas pela internet (lojas digitais, WhatsApp, redes sociais), telefone, catálogos, representantes comerciais, é possível solicitar o cancelamento. Mesmo que tenha sido efetuado o pagamento do produto.
O cancelamento da compra pode ser solicitado até 7 dias após o recebimento da mercadoria. E todas as despesas referentes à devolução devem ser feitas única e exclusivamente por conta do fornecedor.
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Compras presenciais
Já no caso de compras feitas presencialmente, em loja física. Presume-se que o consumidor tenha tido a oportunidade de conferir a integridade física e qualidade do produto adquirido. Portanto, caso seja possível, a troca ou devolução da mercadoria seria mais como uma cortesia da loja, do que uma obrigação legal.
2 - Quais são as garantias do produto?
As garantias vêm em casos de extravios, avarias, defeitos de fábrica. E temos:
Garantia Legal
Onde o fornecedor dos produtos tem que responder sobre defeitos de fabricação. O prazo de resposta, segundo os produtos, são:
- Não Duráveis (alimentos e bebidas) — em até 30 dias.
- Duráveis (eletrodomésticos, móveis, roupas) — em até 90 dias.
Os prazos são contados a partir do recebimento do produto, porém podem ser alterados caso seja provado a ocorrência de “vício oculto” um defeito que passou despercebido, porém sempre esteve ali. O tempo de garantia passa então a ser considerado a partir da identificação do defeito.
Garantia Contratual
Uma garantia oferecida pelos próprios fornecedores na venda do produto. Ela complementa a legal e deve ser concedida mediante termo escrito. O tempo total descrito no contrato contará juntamente com o da legal.
Ex: Valentina comprou um notebook novo e quer acrescentar uma garantia a mais no seu eletrônico. Sendo assim, ela contrata 6 meses de garantia. Só que esses 6 meses são o prazo total e não apenas o da contratual.
Ou seja, como a garantia legal equivale a 90 dias (3 meses) a contratual será o restante para que, no fim, as duas juntas deem os 6 meses de garantia.
Garantia Estendida
Expande a legal e a contratual, ela é oferecida pelos revendedores. Geralmente aparece quando você está prestes a concluir a sua compra ou quando vai para o “carrinho” digital.
Nessa opção o valor contratado realmente equivale ao total estendido. Se você contrata 6 meses. O total de garantia será de 9 meses, os 6 meses da estendida mais os 90 dias (3 meses) da garantia legal.
3 - Qual é o prazo para a assistência técnica devolver o produto?
Segundo o código de defesa do consumidor, o prazo para a assistência técnica devolver o seu produto é de 30 dias. Caso a assistência não devolva nesse prazo estipulado, o consumidor pode recorrer a uma das três opções:
- Solicitar a substituição de produto
- Restituição imediata do valor pago
- O abatimento proporcional do preço
Exemplo prático:
Lembra da Valentina? Suponhamos que o notebook dela após 4 meses de uso tenha parado de funcionar. Sendo assim ela solicita a assistência técnica, e o envia para ser consertado. Contudo, a assistência não respeita o prazo de entrega.
Valentina exausta dos trâmites e problemas envolvendo um produto caro e novo. Ela pede restituição imediata do produto. Porém, o fornecedor não atende de imediato e as cobranças no cartão de crédito de Valentina continuam vindo.
Para evitar ter o nome no SPC — Serviço de proteção ao crédito ou SERASA, ela acaba por pagar as faturas com a cobrança indevida. Como ela solicitou restituição e não foi atendida imediatamente, ela tem o direito de ser restituída em dobro.
E além desse valor, a correção monetária e os juros legais também são pagos. Porém, para tal, será necessário Valentina apresentar todos os comprovantes, tanto de pagamento quanto dos trâmites desde a assistência técnica, até o pedido de restituição.
Conclusão
O Direito do Consumidor existe para salvaguardar o cliente, sendo considerado o elo vulnerável de todo o processo de compra. Porém, ter conhecimento sempre é bom. Principalmente se te livrar de cair em situações onde seja ludibriado e acabe saindo em desvantagem.
Portanto, saiba dos seus direitos, tenha ciência deles e será muito mais difícil que caia em golpes ou práticas abusivas. E não se esqueça que é essencial manter guardados todos os comprovantes de pagamento referentes a qualquer transação. Manter esses documentos com você por 5 anos é o mais indicado.
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