Em diversas situações, o nosso direito como consumidor não é cumprido e somente nos resta fazer uma reclamação formal contra a empresa ou prestador de serviço. Mas como fazer isso?
Só em 2022, foram registrados 1.011.644 atendimentos em Procons integrados pelo Sindec. Das mais de 900 mil notificações enviadas pelo órgão nesse mesmo ano, houve, em média, 76% de resolução por parte dos fornecedores.
Esses números são importantes para demonstrar a eficácia do Procon no que diz respeito à mediação de conflitos e proteção dos direitos do consumidor.
Por isso, preparamos este material para você ficar por dentro de tudo sobre o órgão, como fazer uma reclamação e algumas dicas para se preparar para essas situações.
O que é o Procon?
O Procon, também conhecido como Programa de Proteção e Defesa do Consumidor, é um órgão público presente em todas as unidades federativas do Brasil que tem como objetivo proteger e defender os direitos dos consumidores.
O órgão foi criado em 1976 e sua principal função é fiscalizar e regular as relações de consumo entre fornecedores e consumidores.
O Procon realiza diversas atividades para garantir que os direitos dos consumidores sejam respeitados, como por exemplo:
- Fiscalizar estabelecimentos comerciais quanto às normas do Código de Defesa do Consumidor;
- Receber e analisar reclamações de consumidores;
- Solucionar conflitos de consumo por meio de audiências de conciliação;
- Aplicar sanções administrativas a fornecedores infratores.
Dessa forma, o Procon se posiciona como um importante mediador nas relações de consumo, zelando para que tanto consumidores quanto fornecedores cumpram com suas obrigações legais.
Como surgiu o Procon?
O Procon foi criado em 1976. O intenso crescimento econômico das décadas de 1960 e 1970 gerou uma produção em massa de bens de consumo, mas também muitas reclamações em relação aos produtos e serviços.
Na década de 80, o órgão se espalhou pelos estados com a criação de filiais estaduais e municipais. Em 1990, com o Código de Defesa do Consumidor, o sistema ganhou mais força e definição legal.
Ao longo dos anos, o Procon se consolidou como uma importante instância para educação, orientação e fiscalização nas relações de consumo. Novas leis e regulamentações ampliaram o papel do órgão na defesa dos direitos do consumidor.
Como funciona a fiscalização?
O Procon realiza fiscalizações de estabelecimentos comerciais de forma rotineira ou após o recebimento de denúncias dos consumidores.
As denúncias podem ser feitas diretamente nas sedes do órgão ou pela internet, por meio do sistema disponibilizado em seu site. Ao receber uma reclamação, o Procon irá apurar os fatos e, se necessário, realizar uma visita ao estabelecimento para averiguar possíveis irregularidades.
Durante a visita, os fiscais verificarão se o fornecedor está cumprindo a legislação, checando questões como preços expostos de forma clara, validade dos produtos, disponibilidade de atendimento, entre outros aspectos.
Caso sejam encontradas irregularidades, o estabelecimento será autuado e poderá receber advertências, multas ou até ter o seu funcionamento suspenso, dependendo da gravidade da infração.
O papel do fiscal do Procon é fundamental para defender os direitos dos consumidores. Os fiscais têm poder de polícia administrativa e autonomia para lavrar autos de infração e instaurar processos administrativos contra fornecedores que descumpram a legislação.
Eles também são responsáveis por orientar os estabelecimentos a se adequarem às normas de proteção e defesa do consumidor.
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Quais são as possíveis penalidades?
O Procon pode aplicar diferentes penalidades às empresas em caso de infração ao Código de Defesa do Consumidor (CDC). Essas medidas têm o objetivo de punir a conduta ilegal e desestimular novas infrações.
As principais penalidades que podem ser aplicadas são:
- Multas - São as sanções pecuniárias mais comuns. O valor pode variar de R$800 a R$10 milhões, dependendo da gravidade da infração. As multas são calculadas com base no faturamento bruto da empresa.
- Apreensão de produtos - O órgão pode apreender bens, produtos ou documentos, quando constata irregularidades. Isso ocorre principalmente em casos de produtos impróprios ao consumo, com defeitos ou que ofereçam riscos.
- Suspensão de fornecimento de serviços - Em casos graves de violação de direitos dos consumidores, o Procon pode determinar a suspensão temporária de atividades da empresa infratora.
- Cassação de licença do estabelecimento - Medida drástica que determina o fechamento definitivo de um estabelecimento comercial ou industrial. Geralmente aplicada em casos de reincidência.
- Proibição de propaganda - O Procon pode proibir que a publicidade enganosa ou abusiva continue sendo veiculada.
A aplicação das penalidades leva em conta a gravidade e a extensão da infração cometida, os danos gerados para os consumidores, a condição econômica do infrator e os antecedentes da empresa. O objetivo não é apenas punir, mas inibir novas infrações.
Como fazer uma reclamação?
Para registrar uma reclamação no Procon, o consumidor tem algumas opções:
Pela internet
O consumidor pode registrar a reclamação diretamente no site do Procon de seu estado. Em geral, basta acessar o site, procurar a opção de "Registrar Reclamação" e preencher um formulário com os dados pessoais e os detalhes da reclamação.
No formulário, é preciso informar nome completo, CPF, endereço, telefone e email para contato. Também é necessário descrever o problema, nome da empresa reclamada, data e local da ocorrência. Após o envio do formulário, o Procon registra a reclamação e entra em contato posteriormente.
Além disso, há plataformas específicas que possibilitam ao consumidor fazer uma reclamação diretamente pela internet, como o site consumidor.gov.br. Essa plataforma permite registrar reclamações contra empresas que já aderiram a ela, acompanhar o andamento e receber resposta da empresa reclamada pela própria plataforma.
Por telefone
Outra opção é ligar para o número de telefone do Procon estadual e registrar a reclamação por telefone. O consumidor precisa ter em mãos os mesmos dados pessoais e da reclamação para informar ao atendente.
O atendente irá preencher um formulário com essas informações e registrar a ocorrência no sistema do Procon. Posteriormente, o órgão entra em contato com o cliente.
Pessoalmente
Por fim, o consumidor pode comparecer presencialmente a uma unidade física do Procon para registrar a reclamação. É necessário levar documentos pessoais e relativos à reclamação.
O atendimento funciona por ordem de chegada, com distribuição de senhas. O consumidor será atendido por um funcionário, que registrará todos os detalhes da reclamação no sistema.
Independente da forma escolhida, o Procon irá apurar a reclamação junto à empresa e trabalhar pela resolução do problema relatado pelo consumidor.
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Dicas para o consumidor
Todo consumidor possui direitos básicos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor. É importante conhecê-los para saber como proceder em caso de problemas.
Direitos básicos do consumidor
- Direito à informação clara sobre produtos e serviços, com especificações corretas e em linguagem acessível.
- Direito à proteção contra publicidade enganosa e abusiva, métodos coercitivos ou desleais.
- Direito à modificação das cláusulas contratuais abusivas ou impostas no contrato de adesão.
- Direito à reparação de danos patrimoniais e morais causados por defeitos ou falhas nos produtos/serviços.
- Direito ao arrependimento do contrato no prazo de 7 dias para compras fora do estabelecimento comercial.
- Direito à substituição do produto com vícios de qualidade ou quantidade.
Como se preparar para registrar reclamação?
- Reuna documentos, notas fiscais, fotos e outros elementos que comprovem a relação de consumo e o problema ocorrido.
- Registre por escrito o relato do problema, incluindo datas, local, nomes de atendentes, etc.
- Se possível, envie uma reclamação inicial à empresa antes de recorrer ao órgão.
- Consulte o site do Procon para verificar a documentação necessária para o registro da reclamação.
O que fazer após o registro?
- Aguarde o contato do Procon e participe das audiências de conciliação, apresentando provas.
- Aceite acordos justos que solucionem o problema. Caso contrário, solicite aplicação das sanções previstas.
- Cumpra os prazos determinados pelo Procon durante o processo.
- Em caso de aplicação de multa à empresa, o consumidor poderá receber parte do valor.
- Recorra à Justiça se necessário, podendo contratar um advogado.
