O mercado de fidelidade segue em expansão no Brasil e mostra que o consumidor está cada vez mais interessado em benefícios e recompensas. Segundo a ABEMF, o país alcançou 287,2 milhões de cadastros em programas de fidelidade no segundo trimestre de 2025, um volume que demonstra o avanço e a consolidação dessa estratégia.
O crescimento também aparece no desempenho financeiro do setor. No mesmo período, as empresas de fidelidade registraram R$5,8 bilhões em faturamento, resultado que reforça a relevância econômica dos programas e o papel estratégico que eles ocupam na relação entre marcas e clientes.
Veja o artigo completo e saiba como aplicar práticas de fidelização que realmente funcionam no dia a dia do seu negócio.
Desenvolvimento Pessoal: o que é e como colocar em prática?Baixe o e-book e saiba mais sobre este assuntoE-book GratuitoO que é fidelização de clientes e por que ela importa
A fidelização representa o conjunto de ações que incentivam o cliente a continuar comprando e se relacionando com a marca ao longo do tempo. Mais do que oferecer benefícios, trata-se de construir confiança, valor percebido e consistência na experiência.
A diferença entre cliente satisfeito e cliente fiel
Um cliente satisfeito pode ter tido uma boa experiência, mas isso não garante retorno. Já o cliente fiel escolhe a empresa repetidamente, mesmo quando existem outras opções no mercado.
A lealdade não surge de uma ação isolada. Ela é construída gradualmente, a partir de uma sequência de interações positivas. Isso inclui:
- atendimento que resolve com rapidez, sem processos demorados
- comunicação clara, que orienta o cliente em cada etapa
- experiência simples, sem barreiras ou burocracias
- agilidade na entrega, que reforça segurança e atenção aos detalhes
Quando esses elementos se repetem ao longo do tempo, a boa impressão inicial se transforma em confiança. E é essa confiança que cria o vínculo.
Como a fidelização reduz custos e aumenta lucro
Atrair novos clientes costuma ser mais caro do que manter quem já compra.
Ao fortalecer a fidelidade, a empresa melhora indicadores importantes, como:
Também aumenta as chances de recomendações, fortalecendo o crescimento orgânico.
O comportamento do consumidor e o papel dos programas de fidelidade
O consumidor de hoje não escolhe uma marca apenas pelo preço. Ele busca valor agregado: algo que vá além do produto e entregue uma experiência completa, coerente e vantajosa. Isso inclui atendimento ágil, comunicação clara e benefícios que façam sentido no dia a dia.
Segundo o Panorama da Fidelização no Brasil (2025), 27,5% das pessoas escolhem onde comprar com base em benefícios como descontos, cashback e vantagens colecionáveis. Ou seja, uma parte significativa dos consumidores espera ser recompensada pela relação que mantém com a marca.
O estudo também mostra que 13,4% levam em conta se a empresa oferece um programa de fidelidade. Esse público valoriza recompensas acumuladas, benefícios exclusivos e a sensação de pertencimento a uma comunidade de clientes preferenciais.
Esses dados revelam um comportamento claro: quando a marca entrega vantagens reais, simples de entender e fáceis de resgatar, o cliente volta. Ele compra com mais frequência, aumenta o valor médio gasto e cria um vínculo mais forte com o negócio.
Descontos, cashback e viagens continuam sendo os mais valorizados
Entre os benefícios oferecidos, os consumidores priorizam economias diretas e vantagens de impacto imediato.
Os mais resgatados incluem:
- 59,5% buscam descontos
- 53,3% preferem cashback
- 26,5% utilizam pontos em passagens aéreas
O padrão reforça a necessidade de oferecer benefícios simples, compreensíveis e relevantes.
Tipos de programas de fidelização usados pelas empresas
A escolha do modelo ideal depende do segmento, do comportamento do cliente e das margens operacionais.
- Sistema de pontos: o cliente acumula pontos conforme o valor ou a frequência de compra e pode trocá-los por produtos, serviços ou vantagens. É um modelo flexível e muito utilizado, principalmente em versões digitais integradas a aplicativos ou cadastros via CPF. Quanto mais simples o acúmulo e o resgate, maior a participação.
- Cashback e retorno financeiro: parte do valor gasto retorna ao cliente. O apelo está na vantagem imediata, o que faz desse modelo um dos mais valorizados. É um modelo com alto engajamento, já que o benefício é percebido imediatamente.
- Programas de coalizão: reúnem várias empresas em um único ambiente de recompensas.O cliente acumula vantagens em diferentes marcas e amplia as possibilidades de resgate. É uma opção vantajosa para negócios menores que desejam ampliar o alcance sem criar uma estrutura própria.
- Milhas e viagens: comuns no setor aéreo e em cartões de crédito, permitem acumular pontos convertidos em passagens, upgrades ou produtos. Embora mais populares em grandes empresas, servem como referência para estratégias que valorizam recompensas de maior impacto.
- Cartão de carimbos: cada compra gera um carimbo, e ao completar o cartão, o cliente recebe uma recompensa como um produto gratuito ou um serviço sem custo. É simples, acessível e funciona muito bem para negócios locais, como cafeterias, salões de beleza e serviços recorrentes
Passos para criar um programa de fidelidade eficiente
Construir um programa de fidelidade realmente eficaz exige clareza, estratégia e capacidade de acompanhamento contínuo. Não basta oferecer benefícios; é preciso entender o comportamento do cliente, sustentar financeiramente as vantagens e criar uma jornada que mantenha o engajamento ao longo do tempo.
A seguir, os pilares que tornam um programa consistente e duradouro.
1. Entenda quem é seu cliente
Antes de definir qualquer vantagem, é essencial conhecer:
- frequência de compra
- ticket médio
- sazonalidade do consumo
- produtos mais procurados
- canais preferidos (loja física, delivery, e-commerce)
Quanto mais clara for a leitura do comportamento do cliente, mais fácil será criar recompensas que realmente façam sentido para ele.
2. Estabeleça benefícios claros, diretos e compreensíveis
Os incentivos precisam ser simples. Se o cliente precisa fazer contas complicadas ou interpretar regras confusas, ele abandona.
Benefícios eficientes são aqueles que:
- são comunicados em poucas palavras
- mostram valor imediato
- reforçam a recorrência
Descontos progressivos, bônus por valor gasto e cashback são bons exemplos de recompensas que funcionam porque são facilmente compreendidas.
3. Crie regras objetivas e acessíveis
Transparência evita frustração e garante confiança. Defina:
- como o cliente acumula vantagens
- o que ele precisa fazer para resgatar
- prazos, limites e condições
- canais de suporte em caso de dúvidas
Regras claras reduzem atrito e fortalecem a percepção de valor.
4. Avalie a viabilidade financeira
Antes de lançar qualquer benefício, é indispensável entender o impacto no caixa da empresa. Um programa de fidelidade não pode comprometer margens nem criar custos inesperados.
Perguntas essenciais:
- Quanto custa cada recompensa?
- O aumento esperado na recorrência cobre esse custo?
- Há risco de o benefício gerar prejuízo?
- Qual é o percentual ideal de retorno por compra?
Com o Contas Online, é possível acompanhar margens, categorias de despesas e variações no fluxo de caixa com precisão, garantindo que o programa se mantenha sustentável.
5. Monitore engajamento e comportamento ao longo do tempo
Depois que o programa entra em funcionamento, é fundamental acompanhar:
- adesões mensais
- taxa de ativação
- número de clientes que resgatam benefícios
- impacto no ticket médio
- compras adicionais geradas pelo programa
Esses dados mostram se o modelo está funcionando ou se precisa de ajustes.
6. Atualize o programa de acordo com as preferências do público
Programas de fidelidade não são estáticos. À medida que o mercado muda, as expectativas do cliente também mudam.
Ajustes importantes podem incluir:
- novas faixas de recompensa
- parcerias com outras marcas
- vantagens exclusivas para clientes de maior recorrência
O objetivo é manter o programa relevante e alinhado às necessidades reais do público.
Erros comuns que prejudicam a fidelização
Algumas falhas podem comprometer o engajamento, mesmo quando a intenção é positiva.
- Benefícios complexos: quanto mais difícil for o resgate, menor a participação.
- Inconsistência na experiência: falhas no atendimento ou na entrega anulam o efeito do programa.
- Baixa comunicação: se o cliente não entende como funciona ou quais vantagens tem acesso, não participa.
A estratégia e a comunicação de divulgação precisam caminhar junto com as ações de fidelidade para que o cliente entenda o valor do programa e participe de forma ativa.
Fidelização de clientes e controle financeiro
Criar um programa de fidelidade exige equilíbrio entre oferecer vantagens ao cliente e manter a saúde financeira do negócio. Para isso, acompanhar custos, receitas e o impacto das ações no caixa é fundamental.
Com o Contas Online, a empresa consegue organizar suas movimentações, separar categorias de despesas relacionadas ao programa e visualizar como essas ações influenciam o resultado. Esse acompanhamento ajuda a entender:
- quanto está sendo investido em benefícios
- se as ações de fidelização estão trazendo retorno em forma de novas vendas ou maior frequência
- como essas despesas se comportam ao longo dos meses
- quais períodos têm maior ou menor participação dos clientes fidelizados
Ao analisar esses dados, o gestor identifica o que vale a pena manter, o que precisa ser ajustado e quais iniciativas geram mais retorno. Isso evita excessos e garante que o programa permaneça sustentável e alinhado ao planejamento financeiro.
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Conclusão
A fidelização de clientes deixou de ser uma ação complementar e passou a representar um pilar essencial para empresas que desejam crescer com consistência. Consumidores cada vez mais atentos buscam valor agregado, experiências confiáveis e uma comunicação que faça sentido no dia a dia.
Quando o negócio entrega benefícios reais e mantém uma relação transparente, aumenta o retorno dos clientes, melhora a previsibilidade financeira e consolida uma vantagem competitiva importante no mercado.
Com organização e acompanhamento constante, a fidelidade deixa de ser um objetivo distante e se torna parte da rotina de gestão.
Conheça o Contas Online e veja como uma gestão financeira organizada pode fortalecer suas ações de fidelização.