Tão importante quanto focar nas vendas da sua empresa é focar no pós-venda, uma vez que clientes satisfeitos tendem a comprar novamente e ainda indicar a sua marca para outras pessoas.
A logística reversa tem tudo a ver com esse processo e é uma prática obrigatória prevista pela lei número 12.305, instituída em 2010 com a Política Nacional de Resíduos Sólidos.
O modelo se refere ao processo de retorno de mercadorias para o fabricante ou para a loja que vendeu o produto e, neste artigo, vamos falar tudo sobre o assunto nos tópicos a seguir:
- O que é a logística reversa?
- Quais as vantagens da logística reversa?
- A relação entre logística reversa e experiência do cliente
- Qual a relação da logística reversa e a Política Nacional de Resíduos Sólidos?
- Exemplos práticos de aplicação da logística reversa
- Como implantar a logística reversa em meu negócio?
Continue a leitura!
O que é logística reversa?
A logística reversa é uma atividade que pertence ao pós-venda ou pós-consumo e tem como objetivo fazer o retorno eficiente e sustentável dos materiais já utilizados na cadeia produtiva, como o reaproveitamento ou a destinação correta dos resíduos.
Pelo menos 30% dos produtos comprados de forma online são devolvidos e, nesse sentido, os e-commerces precisam estabelecer uma política de troca e devolução, envolvendo, de forma organizada, todos os custos ligados a ela — e é aqui que a política reversa começa.
No e-commerce, a logística reversa acontece basicamente em três situações:
1. Troca na pós-venda
O primeiro caso, bastante comum durante as compras online, é o da troca. Está relacionado com a compra de produtos que não servem, apresentam algum defeito ou foram enviados de forma diferente do anunciado.
Nesse sentido, o consumidor aciona a loja responsável para solicitar a troca do produto.
2. Devolução na pós-venda
O segundo caso é o da devolução, que é quando o consumidor se arrepende, independente do motivo, da compra realizada.
O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor define que a compra pode ser devolvida à empresa dentro do período de 7 dias a partir da data do recebimento do pedido. Veja a seguir:
“Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Parágrafo único: Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.”
3. Pós-consumo
Nesse terceiro tipo de logística reversa, o produto em questão foi adquirido, utilizado e o consumidor deseja apenas descartá-lo, seja pelo término da sua vida útil ou porque a validade chegou ao fim.
Assim como nos tópicos anteriores, a empresa deve estar preparada para receber os itens e dar o devido encaminhamento a eles.
Em todos os casos que apresentamos no tópico anterior, a mercadoria retorna à loja responsável para voltar ao sistema, ser consertada, se preciso, ou até mesmo descartada.
Em resumo, dizemos que a logística reversa representa todas as operações de reaproveitamento de produtos. Dessa forma, vai muito além do que apenas uma troca e devolução. O termo se relaciona com os seguintes conceitos:
- Reciclagem;
- Recuperação de matéria-prima;
- Reforma;
- Revenda de itens devolvidos.
A prática tem como objetivo organizar toda a ação do retorno do produto, estruturando o transporte da remessa, sua desmontagem, conserto ou até mesmo a reciclagem do mesmo.
Quais as vantagens da logística reversa?
Como citamos anteriormente, tão importante quanto focar nas vendas da sua marca é investir também no pós-venda, pois é alí que o consumidor entende o compromisso que o negócio tem para com suas necessidades.
A logística reversa é uma prática essencial para qualquer cadeia de suprimentos bem-sucedida, independente do tamanho da sua empresa. Dentre as principais vantagens dessa prática, podemos citar:
Sustentabilidade econômica da empresa
O retorno de alguns produtos ou resíduos para a empresa pode fazer com que eles se tornem uma matéria-prima para novos produtos, contribuindo, assim, para a sustentabilidade econômica do negócio.
Diferencial do negócio no mercado
A logística reversa, quando realizada de forma eficiente, compartilha a responsabilidade da gestão e divulga a sua empresa no mercado como um negócio que se preocupa em solucionar todas as etapas de compra de forma ágil e organizada.
Como consequência, essa estratégia aumenta as chances de compra, uma vez que clientes satisfeitos tendem a comprar novamente e indicar a sua marca para outras pessoas.
Manutenção do meio ambiente
A logística reversa ainda previne o descarte inadequado de resíduos e, nesse sentido, colabora diretamente com questões ambientais.
Em resumo, dizemos que a logística reversa é crucial para a eficiência produtiva da empresa, na experiência do cliente e no cumprimento de leis ambientais.
A relação entre logística reversa e experiência do cliente
Imagine uma situação: você realiza uma compra online de um produto em determinada empresa e, ao receber o seu pedido, você consta que ele veio errado.
Você, já insatisfeito, solicita a troca ou devolução desse produto e precisa ainda lidar com questões burocráticas e desorganização na empresa. O quão inconveniente é ter que pagar pelo frete de devolução, atrasos nos reembolsos e outras complicações após uma situação já desagradável?
A logística reversa existe justamente para evitar que situações como essa aconteçam, criando um canal de comunicação pós-venda que seja realmente eficaz e possa solucionar com eficiência e rapidez o problema do consumidor.
Essa experiência do cliente é peça-chave para o sucesso da sua marca, evitando custos desnecessários e organizando a rotina do seu negócio.
Qual a relação da logística reversa e a Política Nacional de Resíduos Sólidos?
Em resumo, a logística reversa está prevista na Política Nacional de Resíduos Sólidos (PNRS), a Lei nº 12.305 publicada em agosto de 2010.
Entre as definições, foi estabelecido um acordo entre comerciantes, fabricantes, importadores e distribuidores quanto à implantação de uma responsabilidade compartilhada pelo ciclo de vida do produto.
Dessa forma, a lei busca viabilizar a coleta e a restituição de resíduos sólidos para reaproveitamento ou até mesmo em outra destinação final ambientalmente adequada. O processo garante que as empresas estejam em conformidade com a Lei e as políticas de preservação do meio ambiente.
Exemplos práticos de aplicação da logística reversa
Muitos negócios utilizam da logística reversa até mesmo como estratégia para divulgar a sustentabilidade econômica e ambiental da marca. Vamos conferir alguns exemplos de como isso funciona na prática? Acompanhe nos tópicos abaixo!
HP
A multinacional HP desenvolveu o programa HP Planet Partners Brasil que permite que os consumidores da marca enviem os cartuchos e toners de impressoras da empresa que já foram atualizados.
Como estratégia da logística reversa, a HP investiu em mais de 50 pontos de coleta em todo o Brasil, facilitando essa devolução e conscientizando os consumidores para evitar o descarte no lixo comum.
Empresas de cosméticos
Muitas empresas de cosméticos utilizam insumos químicos na produção dos seus produtos e, a partir da logística reversa, criam estratégias que facilitam o retorno dos resíduos para serem reutilizados em novas mercadorias.
A marca Natura, por exemplo, criou também programas como o “Elos” e “Dê a Mão para o Futuro” para reciclar os seus produtos de PET e vidro, sem prejudicar o meio ambiente.
Indústria de pneus
A indústria de pneus é outro exemplo que deve, por lei, estabelecer um processo de logística reversa. Na prática, essas empresas criam estratégias para o recolhimento dos pneus em seu fim de vida útil, processando-os (triturando e picotando) para vender a outras marcas que utilizam a matéria-prima, como solas de sapato ou produção de asfalto, por exemplo.
E-commerce
Como citamos anteriormente, os e-commerce também utilizam a logística reversa como estratégia para garantir uma boa experiência do cliente em casos de troca e devoluções, organizando todo o processo para que ele seja o mais eficaz e rápido possível.
Como implantar a logística reversa em meu negócio?
Independentemente se o seu negócio é uma grande empresa ou uma pequena marca, é bastante válido entender quais são as principais etapas da logística reversa para aplicar em seu negócio.
Então, confira os passos básicos que podem auxiliá-lo a colocar em prática essa estratégia:
- Estabeleça uma política clara: Isto é, organize todos os processos que serão realizados para a logística reversa. Ou seja, como o seu consumidor pode retornar cada produto, embalagem etc;
- Capacite a sua equipe: Alinhe todas as informações internamente com os funcionários e colaboradores da sua empresa sobre as diretrizes da logística reversa;
- Crie um canal de atendimento: Organize uma equipe para solucionar possíveis dúvidas dos seus consumidores em relação à logística reversa;
- Coloque em prática: Coloque a logística reversa do seu negócio em prática e acompanhe todo o processo para garantir que aquilo que foi planejado está realmente sendo colocado em ação.
Agora que você já conhece todos os detalhes da logística reversa, que tal compartilhar este artigo em suas redes sociais?