Clientes inadimplentes podem ser muito prejudiciais para as empresas, especialmente as pequenas e médias. Quando um cliente não paga no prazo acordado, isso afeta diretamente o fluxo de caixa da empresa, comprometendo suas operações e capacidade de honrar compromissos.
Além disso, a inadimplência aumenta o risco de perda e gera custos adicionais com a cobrança. Por isso, é muito importante que a sua empresa tenha uma política de cobrança bem definida, com regras claras de prazos, formas de pagamento, juros e multas em caso de atraso.
Essa política precisa ser comunicada ao cliente no início do relacionamento e aplicada de forma justa e consistente. Definir previamente os procedimentos para lidar com a inadimplência ajuda a empresa a agir de forma profissional e evitar desgastes desnecessários.
Uma política de cobrança eficaz diminui os riscos, melhora o fluxo de caixa e fortalece os relacionamentos comerciais. Portanto, é um investimento fundamental para a saúde financeira e a sustentabilidade dos negócios.
Quais são os tipos de clientes inadimplentes?
Existem diversos tipos de clientes que se tornam inadimplentes. Dentre eles, temos:
Os esquecidos:
Alguns clientes simplesmente se esquecem ou perdem o prazo de pagamento. Isso pode acontecer por falta de organização, mudanças na empresa, férias ou outra razão. Nesse caso, um lembrete amigável sobre o pagamento em atraso geralmente resolve a situação.
Os que estão com dificuldades financeiras:
Às vezes, os clientes têm dificuldades financeiras genuínas que os impedem de pagar. Isso pode ser devido à perda de um grande cliente, problemas na economia ou outras razões fora do controle deles.
Se o relacionamento é bom, vale a pena tentar trabalhar com o cliente para criar um plano de pagamento.
Os que estão propositalmente não pagando:
Em alguns casos, os clientes decidem não pagar por motivos questionáveis. Eles podem estar insatisfeitos com o produto ou serviço, mesmo sem uma boa razão, ou simplesmente não dão prioridade para o pagamento. Esses clientes requerem uma abordagem mais firme na cobrança.
Os que estão contestando o serviço ou cobrança:
Às vezes os clientes contestam detalhes da cobrança ou se recusam a pagar devido a algum problema percebido com o produto ou serviço. Nesses casos, é importante investigar as razões, resolver qualquer problema legítimo e educar o cliente sobre a cobrança justa antes de prosseguir com ações mais rigorosas.
Qual a melhor abordagem para fazer uma cobrança?
Lidar com clientes inadimplentes requer paciência e delicadeza. É importante manter a calma e ser firme, mas educado. Evite discussões ou confrontos desnecessários.
Entenda que o cliente pode estar passando por dificuldades financeiras temporárias, mas isso não o isenta da obrigação de pagar pela mercadoria ou serviço recebido. Seja compreensivo, mas destaque a importância de quitar a dívida para manter um bom relacionamento.
Foque a conversa na busca de uma solução, não no problema em si. Pergunte o motivo da inadimplência e se há algo que você possa fazer para facilitar o pagamento, como oferecer um desconto ou permitir o parcelamento.
Deixe claro que, apesar de compreender os possíveis contratempos, você precisa receber para conseguir manter seu negócio. Ressalte os riscos de ambas as partes caso a dívida não seja paga.
Com paciência, compreensão e firmeza, é possível cobrar de forma ética e preservar a relação comercial. O fundamental é separar o problema do pagamento da pessoa do cliente.
Quais são as etapas do processo de cobrança?
A cobrança de clientes inadimplentes deve seguir etapas graduais, começando com uma abordagem amigável e só chegando a ações legais como último recurso.
1. Contato inicial amigável
O primeiro passo é entrar em contato com o cliente de forma educada e cordial, enviando um lembrete sobre o pagamento em atraso. É importante manter uma atitude positiva e compreensiva neste estágio.
2. Enviar avisos e lembretes
Se o pagamento continuar em aberto, continue enviando lembretes gentis ao cliente. Lembre-os das datas de vencimento, valores e formas de pagamento disponíveis. Ofereça ajuda caso estejam com dificuldades.
3. Ofertas para facilitar o pagamento
Proponha opções para facilitar o pagamento, como descontos, parcelamento ou extensão do prazo. Isso pode ajudar clientes com problemas temporários de fluxo de caixa.
4. Aviso mais enfático sobre consequências
Se os lembretes não resultarem em pagamento, envie uma notificação mais firme alertando sobre próximos passos, como cobrança via agência, protesto ou processo judicial. Deixe claro que a falta de pagamento terá consequências.
5. Ação legal como último recurso
Se todas as outras abordagens falharem, você pode entrar com uma ação legal de cobrança. No entanto, isso deve ser usado apenas como último recurso, após esgotar todas as tentativas amigáveis de resolver a situação.
5 Exemplos de mensagens de cobrança
Depois de entender o passo a passo de um processo de cobrança, separamos alguns exemplos de mensagens que podem ser enviadas via WhatsApp ou e-mail. É importante que as mensagens de cobrança ao cliente inadimplente sejam feitas de forma educada e respeitosa, mas também firme quanto à necessidade de quitação da dívida.
Lembretes amigáveis:
"Prezado [Nome do Cliente], estou entrando em contato para lembrá-lo de que a fatura no XXX com vencimento em DD/MM ainda está em aberto. Qual é a melhor forma de pagamento para você?
Por favor, nos contate para que possamos conversar sobre as condições de pagamento."
"Olá, [Nome do Cliente]!
Notei que você ainda não pagou a fatura no XXX que venceu na semana passada. Por favor, responda essa mensagem para que possamos conversar sobre melhores condições para o pagamento.
Aguardo o seu retorno!"
Oferecer opções de pagamento:
"Olá, [Nome do Cliente]!
A fatura XXX ainda está em atraso. Caso este não seja um bom momento financeiramente, podemos lhe oferecer o parcelamento do valor em Yx sem juros. Fique à vontade para entrar em contato!"
"Prezado(a) [Nome do Cliente]!
A fatura XXX ainda está em aberto. Temos opções de pagamento via cartão de crédito, boleto bancário ou PIX, qual dessas opções é mais interessante para você? Nos contate para que possamos discutir as melhores condições para o pagamento.
Aguardo o seu retorno!”
Avisos sobre consequências:
"Olá, prezado [Nome do Cliente]
Ainda não identificamos o pagamento da fatura XXX. Lembre-se que a falta de pagamento resultará em multa de 2% mais juros sobre o valor da fatura.
Caso o pagamento não seja realizado até DD/MM, seremos obrigados a encaminhar o débito para nosso departamento jurídico.
Aguardo o seu contato!"
As mensagens devem ser personalizadas de acordo com o histórico e tipo de relacionamento com cada cliente. O importante é encontrar o equilíbrio entre cordialidade e firmeza ao cobrar.
Facilitando o pagamento
Para facilitar o pagamento dos clientes e evitar inadimplência, é importante oferecer diversas opções de pagamento. Algumas sugestões incluem:
- Oferecer diversas opções de pagamento: permitir que os clientes paguem com cartão de crédito, boleto, transferência bancária, PIX ou outras formas faz com que seja mais conveniente para eles. Adotar múltiplas opções aumenta as chances do cliente conseguir pagar.
- Enviar lembretes antes do vencimento: enviar um email ou mensagem alguns dias antes da data de vencimento ajuda o cliente a se organizar para realizar o pagamento. Isso evita que o débito seja esquecido.
- Permitir pagamento parcelado: oferecer a opção de dividir o valor em 2 ou 3 vezes, cobrando juros, pode viabilizar o pagamento para clientes com dificuldades financeiras temporárias.
- Descontos para pagamento antecipado: dar 5 ou 10% de desconto para clientes que pagarem antes do vencimento incentiva a quitação antecipada e melhora o fluxo de caixa.
Essas medidas facilitam o processo de pagamento para os clientes, reduzindo a inadimplência de forma amigável e construtiva. Manter a comunicação clara sobre as opções e vencimentos também é essencial.
Negociação
Se apesar das tentativas de cobrança o cliente continuar inadimplente, é hora de negociar. Ouvir com empatia as dificuldades do cliente é essencial para encontrar uma solução. Oferecer descontos, parcelamento ou troca de produtos/serviços pode ajudar o cliente a quitar a dívida.
O importante é manter a comunicação aberta e flexibilidade para chegar a um acordo justo, sem abrir mão dos direitos como credor.
A negociação requer paciência e criatividade, mas costuma ser melhor do que perder o cliente e o dinheiro. Com bom senso, é possível encontrar uma saída que beneficie ambas as partes.
Leia também: Pix para empresas: quais as vantagens para os pequenos negócios?
Quando partir para as ações legais?
Por fim, devemos considerar as ações legais. Embora devam ser consideradas apenas como último recurso, existem algumas situações que exigem um posicionamento mais firme para que o débito seja saldado.
Confira a seguir, 4 dicas para esses momentos que requerem muita paciência e análise.
Contratar advogado ou empresa especializada
É recomendável buscar orientação jurídica profissional antes de tomar qualquer atitude legal. Um advogado ou empresa especializada poderá analisar o caso e orientar quais são as melhores opções legais.
Enviar notificação extrajudicial
Antes de entrar com uma ação judicial, é comum enviar uma notificação extrajudicial, que é um documento formal pedindo o pagamento da dívida. Isso mostra ao cliente que você está disposto a buscar seus direitos na justiça.
Entrar com ação de cobrança na Justiça
Se o cliente persistir em não pagar, é possível entrar com uma ação judicial de cobrança para tentar receber na Justiça. Isso envolve custos com advogados e taxas judiciais.
Considerar apenas como último recurso
Processos judiciais podem ser demorados e dispendiosos. Por isso, é importante tentar resolver a questão extrajudicialmente antes de partir para ações legais. Elas devem ser consideradas apenas como último recurso.
Acompanhamento e prevenção
É importante registrar e acompanhar os pagamentos dos clientes para identificar rapidamente qualquer atraso ou inadimplência. Isso permite que a empresa entre em contato com o cliente assim que o pagamento estiver vencido, ao invés de esperar muito tempo depois da data de vencimento.
Algumas boas práticas de acompanhamento e prevenção incluem:
- Registrar as datas de vencimento e monitorar os recebimentos diariamente. Assim que uma fatura vencer, entrar em contato com o cliente.
- Identificar clientes com histórico de atrasos recorrentes e alertá-los antecipadamente sobre as próximas datas de vencimento. Enviar lembretes alguns dias antes do vencimento ajuda a evitar esquecimentos.
- Revisar periodicamente as políticas de crédito e cobrança. Analisar se os prazos estão adequados e se algum ajuste é necessário para reduzir a inadimplência.
- Para clientes problemáticos que atrasam recorrentemente, considerar solicitar o pagamento antecipado nas próximas compras. Isso reduz o risco para a empresa.
Ter processos bem definidos de acompanhamento e prevenção diminui a chance de atrasos e calotes, além de tornar mais eficiente o processo de cobrança quando necessário. É uma importante medida preventiva para a saúde financeira do negócio.
Contas Online
Ter uma política e processos bem definidos para cobrança é crucial para a saúde financeira de qualquer negócio. O objetivo principal deve ser sempre receber o pagamento de forma justa, mantendo o respeito e a educação.
Os registros das vendas da sua empresa são de extrema importância na hora de você manter o controle sobre os clientes que ainda estão em débito e os que não estão. Por isso, um sistema de controle financeiro é o ideal para você fazer o acompanhamento das suas entradas e saídas e se manter atento aos clientes inadimplentes.
O Contas Online é uma opção prática e simples, que tem como missão descomplicar o controle financeiro, tornando-o acessível a todos. São mais de 20 funcionalidades que você poderá utilizar para fazer os seus registros, incluindo a opção de Clientes e Fornecedores.
Neste recurso você terá a opção de cadastrar seus clientes e quando fizer o registro de uma venda, poderá vinculá-lo ao cliente desejado. Assim, terá mais controle sobre os vencimentos e pagamentos daquele cliente.
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